石客多彩班组nbsp创新特

“三家服务理念”

为满足旅客对服务的需求不断提高的现状，石家庄客运段京渝车队重三组，提炼了“三家”服务理念：

“接待旅客像家人，

对待旅客意见像家书，

解决旅客需求像家事。”

引导全班组干部职工牢固树立“三家”服务理念，持续不断地改进铁路企业的服务行为，提升服务质量。

重三组具体措施

针对线路特点和客流成分等实际情况，结合以往在服务过程中发生的一些问题，以满足旅客需求为出发点，积极创新特色服务，不断提升服务质量。

1亲情传授旅行知识

K/次列车自北京西发往重庆的快速列车，单程运行公里，途经京、冀、鄂、陕、川、渝5省2市，运行时间30小时38分。K/列车行经路况复杂，通过京广、陇海、焦柳、襄渝4条主要铁路干线。单是在.6公里的襄渝线上，就通过桥梁座，连接起来相当于修建一座渤海湾跨海大桥。

K/列车一个单程共穿越隧道座，隧道总长相当于在北京与石家庄间修一条地铁，其中3公里以上隧道12座，最长的隧道5.3公里。

在高速通过隧道时产生气流压强会是旅客出现耳鸣或耳涨等不适症状，因此，我们通过上网查询，等方式掌握了一系列的小窍门，并通过广播向广大旅客进行宣传提示，同时在车厢内由本务车厢乘务员对旅客进行传授小知识，缓解旅途中的疲劳与不适。

2友情提示注意事项

当卫生间内正在有人使用或者出现问题不能使用时，卫生间处于锁闭状态，旅客常常因为不明情况而在卫生间旁长时间等候，对于这种情况，我们会及时提醒旅客厕所不能使用或耐心等待片刻等。

卧铺车有时一人要值乘两个车厢，致使另一个旅客急需换票却不知去哪里寻找乘务员，我们制作了请到邻近车厢找我的标识，挂在乘务室的玻璃上，避免造成旅客无处换票或有事情找不到乘务员的问题出现。

因线路通过车站较多，站台高低不一，我们在使用警示带和渡板的同时，要求乘务员必须做到扶老携幼，大声提示，旅客注意乘降安全，避免发生坠落事故。

以上几个小小的提示，不仅为旅客提供了方便，同时也避免了可能会发生的安全问题。

3重点关怀重点服务

对需要重点帮助的旅客，对于独行老人、儿童和残障人士，我们会对其做具体的登记，以方便对其提醒到站，如遇其需与家人联系接站事宜，车长会联系其家属，将其情况与家属交流并告知其具体时间接站，并让其对旅客在车上的旅途放心。

列车员们在车门口会侧重的询问到站与需要，上车后再次询问旅客的需求，同时让旅客本人感觉到我们的热忱，也让周围旅客了解该旅客的困难。

对于携带儿童出行的旅客，有时小孩会在车厢内跑跳玩耍，这样既影响了其他旅客的休息，也有可能会发生摔伤，碰伤，挤伤，烫伤等危险的出现，简单的提示和宣传，一般不会取得很好的效果。

对此，我们一般会将孩子领到家长身边，然后拿出一些画册或漫画书供孩子观看，并与家长交流车上容易出现对孩子造成危险的情况，家长们了解情况后都会怀着感激的心情，配合我们的工作。